Política de Devoluciones y Reembolsos
Última actualización: 12 de Diciembre de 2024
En Palenque Store, queremos asegurarnos de que todos los usuarios, tanto compradores como vendedores, tengan una experiencia satisfactoria. Esta política regula las devoluciones y reembolsos de productos adquiridos a través de nuestra plataforma. Al realizar una compra o venta en el Marketplace, aceptas los términos descritos en esta política.
1. Alcance de la política
Esta política aplica a:
- Compradores: Productos adquiridos en el Marketplace que cumplan con las condiciones de devolución descritas.
- Vendedores: Obligaciones relacionadas con la aceptación y procesamiento de devoluciones o reembolsos.
2. Condiciones generales para devoluciones
Los compradores pueden solicitar devoluciones en los siguientes casos:
- El producto recibido no coincide con la descripción o especificaciones publicadas.
- El producto está dañado, defectuoso o incompleto al momento de la entrega.
- El producto no es funcional o presenta fallas no informadas previamente.
- El comprador decide devolver el producto dentro del período permitido (si aplica una política de satisfacción garantizada).
3. Productos no elegibles para devolución
No se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
- Productos personalizados o hechos a medida, a menos que presenten defectos de fabricación.
- Artículos de higiene personal, ropa interior o alimentos que hayan sido abiertos.
- Productos digitales descargados o servicios ya prestados.
- Cualquier producto que no se devuelva en las mismas condiciones en las que fue entregado, incluyendo su empaque original y accesorios (si corresponde).
3.1 Políticas específicas por tipo de producto
3.1.1. Productos electrónicos
-
Condiciones para devolución:
- Deben devolverse con el embalaje original, accesorios (cables, cargadores, manuales) y en el mismo estado en que fueron recibidos.
- Los productos con daños físicos causados por el comprador no serán elegibles para devolución.
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Garantía:
- Si el producto presenta defectos técnicos dentro del período de garantía ofrecido por el vendedor, el comprador podrá solicitar una reparación, reemplazo o reembolso.
3.1.2. Ropa y calzado
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Condiciones para devolución:
- No deben haber sido usados, lavados o dañados.
- Deben devolverse con todas las etiquetas y el embalaje original intacto.
-
Exclusiones:
- No se aceptan devoluciones de ropa interior, trajes de baño o productos similares por motivos de higiene.
3.1.3. Productos perecederos
-
Condiciones para devolución:
- Solo se aceptarán devoluciones si los productos llegaron en mal estado, están vencidos o no coinciden con lo solicitado.
-
Plazo máximo:
- La solicitud debe realizarse dentro de las primeras 24 horas después de la entrega.
3.1.4. Productos personalizados o hechos a medida
- Condiciones para devolución:
- No son elegibles para devoluciones salvo que presenten defectos o no cumplan con las especificaciones acordadas con el comprador.
3.1.5. Productos digitales (software, cursos, etc.)
- Condiciones para reembolso:
- No se aceptan devoluciones de productos digitales que ya hayan sido descargados o accesados, salvo que el producto sea defectuoso o inaccesible por causas imputables al vendedor.
4. Plazos para solicitar una devolución
- El comprador debe iniciar el proceso de devolución dentro de los primeros 2 días a partir de la fecha de entrega del producto.
- El vendedor debe responder a la solicitud de devolución dentro de un plazo máximo de 3 días desde su recepción.
5. Procedimiento para devoluciones
5.1. Para compradores:
- Solicitud de devolución:
- Iniciar una solicitud a través del Marketplace proporcionando:
- Número de pedido.
- Motivo de la devolución.
- Pruebas fotográficas o videos (si corresponde).
- Iniciar una solicitud a través del Marketplace proporcionando:
- Autorización de devolución:
- Esperar la aprobación del vendedor o del Marketplace para proceder con la devolución.
- Envío del producto:
- Empacar el producto de forma segura para evitar daños adicionales.
- Utilizar la etiqueta de envío proporcionada (si aplica) o gestionar el envío de acuerdo con las instrucciones del vendedor.
5.2. Para vendedores:
- Revisión de solicitud:
- Analizar la solicitud del comprador y las evidencias proporcionadas.
- Resolución:
- Aprobar o rechazar la solicitud, proporcionando una respuesta clara al comprador.
- Si se aprueba, coordinar la recepción del producto devuelto.
- Procesamiento del reembolso:
- Confirmar la recepción del producto y autorizar el reembolso dentro del plazo establecido.
5.3 Flujo de trabajo para devoluciones y reembolsos
-
Inicio de la solicitud de devolución:
- El comprador envía una solicitud de devolución a través del Marketplace, incluyendo el número de pedido, motivo, y evidencias como fotos o videos
-
Revisión inicial por el vendedor:
- El vendedor revisa la solicitud y responde con una de las siguientes opciones:
- Aprobación de la devolución.
- Rechazo justificado de la solicitud (por ejemplo, no cumple con los requisitos).
- Solicitud de información adicional para tomar una decisión.
- El vendedor revisa la solicitud y responde con una de las siguientes opciones:
-
Envío del producto (si aplica):
- Una vez aprobada, el comprador utiliza la etiqueta de devolución proporcionada o realiza el envío siguiendo las instrucciones del vendedor.
-
Recepción y verificación del producto:
- El vendedor inspecciona el producto devuelto para confirmar su estado.
- Se informa al comprador sobre la aceptación o rechazo final.
-
Reembolso o resolución alternativa:
- Si se aprueba, el reembolso se procesa en el plazo especificado.
- Si el producto no cumple las condiciones de devolución, se informará al comprador, quien podrá solicitar el reenvío del artículo bajo su costo.
6. Reembolsos
6.1. Métodos de reembolso:
- Los reembolsos se procesarán a través del mismo método de pago utilizado para la compra, salvo que se acuerde otro medio con el comprador.
6.2. Plazos para reembolsos:
- Una vez que el vendedor haya confirmado la recepción y revisión del producto devuelto, el reembolso será procesado en un plazo máximo de 20 días hábiles.
- Los tiempos de acreditación pueden variar según la institución financiera del comprador.
7. Costos asociados a devoluciones
- En caso de productos defectuosos o incorrectos: El vendedor será responsable de los costos de envío asociados a la devolución.
- Devoluciones voluntarias (cambio de opinión): El comprador asumirá los costos de envío, salvo que el vendedor ofrezca condiciones diferentes.
8. Resolución de disputas
Si comprador y vendedor no llegan a un acuerdo sobre una devolución o reembolso, el Marketplace puede intervenir como mediador, solicitando:
- Evidencias adicionales de ambas partes.
- Documentación que respalde la entrega o el estado del producto.
La decisión final del Marketplace será vinculante, pero no sustituye los derechos legales de los usuarios conforme a la legislación local.
9. Responsabilidades del comprador
- Devolver el producto en las mismas condiciones en que fue recibido, incluyendo todos los accesorios, manuales y empaque original (si aplica).
- Asegurarse de empaquetar correctamente el producto para evitar daños durante el transporte.
10. Responsabilidades del vendedor
- Responder oportunamente a las solicitudes de devolución.
- Cumplir con las políticas de devolución y reembolso descritas en el Marketplace.
- Revisar el producto devuelto y procesar el reembolso en el plazo establecido.
11. Excepciones legales
Esta política no limita ni excluye los derechos del consumidor establecidos por la legislación local aplicable. En caso de conflicto, prevalecerán las leyes de protección al consumidor.
12. Contacto para soporte
Si necesitas ayuda con una devolución o reembolso, contáctanos a través de:
- Correo electrónico: [email protected]
- Teléfono: (961)-924-2917
- Centro de Ayuda del Marketplace: Palenque Store Chat en Línea